客户关系管理在专科医院儿科病房的应用

中图分类号：R473.72 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0176-02

客户关系管理是Customer Relationship Management的全称,即CRM.CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段.客户关系管理的核心是客户价值管理,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力.

我院自2007年3月将企业中CRM理念及精髓运用于医院服务的管理过程中,设立专管部门即CRM管理部,聘用病房护士长任客户关系管理经理即项目经理,并制定各自的职能、职责,现将儿科病房实施客户关系管理情况及效果汇报如下：

1实施方法与质量控制

1.1.1入院后,项目经理与患儿家属(即客户)做第一次面对面有效沟通,建立客户数据档案,了解客户需求,进行分析后与主管医师及护士共同为其住院方案.同时对医疗专家、医疗技术、医疗特色、诊治疗效、预后情况、服务流程等作具体的介绍与推广.

1.1.2住院期间,项目经理要进行中途沟通(特殊检查、特殊用药前),随时发现客户的需求及反映的问题.项目经理每天下班前与科主任及主管医师、分管护士进行沟通,使需求尽快满足,问题尽快解决.

1.1.3出院前,项目经理再次与客户进行一次长时间的有效沟通,了解客户在院期间各方面的感受,进行满意度调查,同时进行出院关怀.

1.1.4定期对数据库及面访结果进行统计,进行客户满意度、忠诚度分析,为科室提出改进措施,针对系统性问题进行服务流程的重新设计、流程再造与品质改善.

1.1.8出院一周内,项目经理负责督促主管医师、分管护士对客户进行第一次回访,解答客户的疑问并进行健康指导.(9)履行对客户档案资料的保密义务.

1.2.1客户关系管理部定期到科室对客户资料统一收集,进行信息系统整理,建立医院客户数据库,并进行分门别类的编排管理(专科分类、病种分类和地域分类).

1.2.2根据资料提供的疾病性质和出院医嘱提出的回访要求,制定出客户管理部A/B/C回访级别,确定回访对象和回访时限,检查、汇总各种随访结果,定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析、总结,给医院领导机关提供决策报告,给临床科室提供服务指导.

1.2.3客户管理部定期召开项目经理例会、座谈会,对客户管理情况进行汇总、反馈,听取项目经理工作汇报、意见建议,不断改进客户管理工作.

2效果评价

客户关系管理在儿科病房实施一年多以来,共建立客户数据资料2855份,按照客户部回访要求,出院危重病患儿回访率100%,专科疾病如：小儿哮喘、支气管肺炎等,一次以上回访率60%.住院期间,项目经理与客户三次以上沟通率100%,及时了解客户的心理,满足客户的需求,出院时调查,客户满意度达到98%以上.进行忠诚度分析,90%以上客户表示对医疗护理信任,会再次到本科室就诊.在科室住院病人,老客户现已达到30%以上.

3讨论

3.1实施效果表明,将企业的管理模式应用到医院的服务过程中,同样收到良好的效果：从客户的角度,病人感到自己受到关注,需求得到满足,对医院服务的满意度提高；从医院的角度,科室有专门人员对服务进行管理,改进了服务流程,提高了服务质量；从科室的角度,医疗护理人员从思想上转变了服务意识与观念,端正了服务态度,为患者提供了优质服务[1].

3.2医患纠纷减少.客户关系管理实施以来,医患之间沟通进一步加强,并对具体问题均能做到有效沟通,医患相互了解,相互信任,减少了医患纠纷的发生.

3.3从关爱和售后服务的角度出发,回访的健康教育形式对患者实施了院外教育,将院方的关爱延伸到了患者的家中,体现了以患者为中心的现代服务理念[2].同时,对出院患者进行回访可以追踪患者住院期间获得的服务成效,特别是健康教育的效果[3].

医3.4院树立“以人为本,以病人为中心”的服务思想,处处为病人着想,重视病人的要求,建立新型的主动参与型的医患关系[4],将医疗服务活动情感化,患方对医院的服务认可,再次就诊率提高,最终建立起“潜在客户―客户―忠诚客户―终生客户”的模式,提高了医院及科室的知名度和社会效益.