亲情护理服务在儿外科病房文化中的应用

【摘 要】目的:探讨亲情护理服务在儿外科病房护理文化活动中对构建和谐的护患关系、提高护理质量的影响.方法通过开展亲情护理服务活动,制定活动方案,确定活动内容,提出工作目标,制订以人为本的服务流程,开展服务之星评比活动.结果患者满意度由实施前的90%提高到98%,患者对护理工作的表扬和感谢明显增多.结论开展亲情护理服务有利于提高护理服务质量和患者的满意度、构建和谐的护患关系.

【关 键 词】亲情护理；病房文化；患者满意度

【中图分类号】473.72【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0133-01

随着社会、经济、文化的发展和人民群众生活水平的不断提高,患者对护理服务的需求和期望值也随之增长,加之伴随着医改的进一步深化发展和医疗行业竞争的不断加剧,医院之间的竞争逐步从单纯技术水平上的竞争转移到服务质量的竞争[1].患者对质量和服务越来越高的期望已呈世界性趋势[2].亲情是维系我们人类社会存在、发展、稳定的重要因素,亲情是人生最永恒的美好情感的心理反应[3].

在儿外科病房护理管理工作中,确立护理人员“亲情护理”的理念,开展以情育情、以护育情、以心育情、以行育情的病房护理文化活动,是增进患者就医的亲近感、归属感、欣慰感、信赖感得有效途径,对构建和谐的护患关系,提高护理质量有重要的意义.为了全面提高我科护理服务水平,我科积极响应集团护理部的号召,于2008年开展亲情护理服务,通过三年的实施,取得了满意的成效,现将具体做法介绍如下.

我科共有床位30张,护理人员12人,床护比为1：0.4.开展亲情护理服务活动前患者对护理服务的满意度为90%.

1.2.1全科动员,统一思想在开展亲情护理服务活动前制定活动方案,召开全科护理人员动员大会,让每一个护理人员都了解活动的目的及实施方案,做到人人知晓,人人参与,营造创护理服务品牌的良好风气和氛围,从而使护理人员明确活动的目的,认识亲情护理服务的必要性,为顺利开展亲情护理服务奠定牢固的基础.

1.2.2规范护士语音和礼仪行为亲情护理服务离不开护患语音的交流,一声热情的问候,一句亲切的称呼,一席温暖的心理安慰,可以缩短护患之间的距离,架起一道心灵沟通的桥梁.因此,我科进行了护理服务礼仪培训,使每个护士熟练掌握,做到入病房前先敲门,对患儿的称呼为“XX宝宝”、“崽崽乖”、“崽崽棒”、“崽崽聪明、漂亮”；护理操作前有解释,操作中有关心,操作失败有道歉声,操作后有致谢声.护士端庄的仪表和优雅的行为举止,可以给病人以亲切和信赖感,不但可以消除病人对医院的陌生感和恐惧感,还显示了医院的整体精神风貌,缩短与病人的距离,使病人主动配合护理工作.

1.2.3提出工作目标实施亲情护理服务是体现“以人为本,以病人为中心”护理理念的关键所在[4].制定亲情护理服务活动方案,提出患者对护理服务的满意度提高到96%以上.三年来先后开展了“亲切家乡话”、“逗宝宝笑”、“小儿外科术前术后温馨告知卡”、“我和病人交朋友”、“住院病人健康宣教卡”.我们做这些活动的理念就是：“护理过一次等于一辈子的朋友”.我们争取做到技术上追求精益求精,服务上追求尽善尽美,信誉上追求真诚可靠,用我们的真诚去感动每一个我们曾护理过的患者,感动一个人他可以将这种真情告诉10个人,感动10个人就可以告诉100个人,树立我们科室的服务品牌,构建和谐护患关系,从而提高医院的美誉度.

1.2.4创造温馨的住院环境营造具有儿童特色的住院环境,在病房内、窗户玻璃上、走廊墙壁上贴上孩子们喜欢的卡通贴画,同时结合本科的专科特点,在走廊上挂上儿童画,贴上彩色的健康宣教宣传栏.另外为了满足患者对疾病相关知识的需求,进一步落实健康教育,制作了安全提示卡、爱心提示卡、温馨提示卡,通过贴在患儿床头的提示卡向患儿及家属传递各类有益于患儿治疗和康复的健康知识、注意事项以及表扬鼓励的话语,深受患儿家属的赞扬.根据不同的节日为住院患儿送上节日的祝福及礼物,如春节送贺卡、礼品、吉祥物；其他节日送气球、礼品；儿童节和患儿一起做游戏并发放奖品,处处让孩子们感受到我们的关心,消除他们的恐惧心理,让他们在在快乐的环境中接受治疗.

1.2.5制定以人为本的服务流程确定“以病人为中心,用心做好每一件事”的服务理念,各项流程都以方便病人为出发点,并对各项流程的实施进行了理论及操作的考核,做到人人过关,为患儿及家属提供满意的服务.

1.2.6严格绩效考核在实施亲情护理服务活动中,护士长每日督查、科室质控小组成员每月进行检查并和满意度调查的形式进行考核,通过召开工休座谈会对病人家属提出表扬的护士给予奖励,每季度将考核第一名的评为季度服务之星、二星护士,由医院进行表彰,并张贴相片在专栏上向患者和社会公示.

随着亲情护理服务的实施,护士主动为病人服务的意识增强了,比如天气变化时晚夜班护士会主动询问家属是否需增添棉絮,一句轻轻的问候,温暖了病人家属们的心；许多护士会帮助家属们抱孩子,家属有需要时,会帮她们照看孩子,还为宝宝喂药、抹洗等,受到家属们的好评.患者对护理工作的综合满意度从91%上升至98%,且无一例护理投诉.

由于我们注重在工作中培养护士主动关心患者,更注视患者的需求,能想患者之所想,急患者之所急,处处体现了亲人般的规范化服务,缩短护士与患者之间的距离,使护理人员的职业形象得到有效的提升,科室的美誉度也得到了提高.

2.3护理质量明显提高亲情服务的实施,实现了为患者提供全程化、无缝隙人性化的护理服务,进一步提高了护理人员的服务意识,提升了护理服务质量,受到了患儿家属、医院、社会的好评,护理人员的专业价值得到了明显的提升.